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我國共享住宿領域首個行業自律標準發布 將定期發布“黑名單”
信息來源: 時間:2019-1-9

(以下簡稱《規范》)?!豆娣丁氛攵猿鞘忻袼奚縝叵?、入住身份核實登記、房源信息審核機制、衛生服務標準、用戶信息?;ぬ逑檔茸鞒雋司嚀逡?,同時還強調了建立黑名單共享機制,24小時投訴處理機制等內容。

首次對平臺企業、房東和房客三方進行約束

據了解,《規范》首次對共享住宿、平臺企業、房東、房客等行業術語進行了明確界定,并對平臺企業、房東和房客三方主體進行了相應約束和規范;不僅適用于鄉村民宿,還包括分散于城市社區中的民宿。國家信息中心副主任徐長明指出,此次《規范》發布是貫徹落實國家關于共享經濟標準化建設的有關要求,進一步加強行業自律,規范運營管理,推進行業健康快速發展的重要實踐突破,希望對政府相關法規、政策制訂提供參考。

國家信息中心分享經濟研究中心副主任、共享住宿專委會秘書長于鳳霞介紹說,這是我國共享住宿領域首個標準性文件,共享民宿具有典型的網絡化特征,在房源特點、參與經營的主體、服務內容等方面,都與傳統酒店有顯著不同。針對這個領域發展中存在的和社會民眾關心的焦點問題,如社區關系、入住核實登記、房源信息審核、安全衛生標準、信息?;ず橢恫?、交易與糾紛解決、房客素質等方面,《規范》對各相關主體均提出了具體要求。另一方面,也結合這個領域的技術創新和未來發展趨勢,前瞻性地引導,如在智能安全硬件設施的使用、攝影實拍、平臺間黑名單共享、房東培訓等方面上做出了相應引導和鼓勵性規定。同時,于鳳霞透露,未來將跟進實踐發展動態及遇到的新問題,對《規范》做進一步的完善和提升。

提出建立24小時在線投訴解決機制

國家信息中心分享經濟研究中心此前發布的《中國共享住宿發展報告2018》顯示,2017年我國共享住宿市場交易規模約145億元,比上年增長70.6%;參與者人數約為7800萬人,其中房客約7600萬人;主要共享住宿平臺的國內房源數量約300萬套;預計到2020年,我國共享住宿市場交易規模有望達到500億元。

業內人士表示,如此大的體量,如此快的發展速度,也帶來了很多短板。而在此次發布的《規范》中,記者發現,對于共享住宿中涉及安全、衛生、信用等方面的問題,均作出了具體要求。其中在“信息安全與隱私?;し褚蟆敝刑岢觥拔淳沒砜剎壞梅欠ü?、編輯、透漏用戶的非公開資料給第三方”;在“投訴管理要求”中提出“應建立24小時客戶服務熱線或在線投訴解決機制,及時受理和依法處理用戶投訴,主動解決消費糾紛”;在“安全管理要求”中提出“應根據法律要求,接入與公安聯網的信息采集系統”。

《規范》還專門提到了“客房內部裝飾材料不得對人體產生危害”、“應禁止安裝任何監控設備”、“應房客要求更換床上用品,做到一客一換”等消費者關注的細節問題。業內專家表示,雖然《規范》不具有法律效力,但可供企業參考,對房東、房客、平臺也有一定的約束作用。隨著越來越多企業去按照《規范》執行,達不到標準的就會逐步被淘汰。國家市場監督管理總局發展研究中心副主任馮軍表示,共享經濟發展很快,市場占有率很高,但服務質量、安全隱患問題也是頻發,通過標準化的規范去指導服務行為,能夠起到一定?;は顏呷ㄒ嫻淖饔?。

建議定期公示房東、房客、房源黑名單

記者注意到,《規范》中還專門設立了“違規行為管理要求”。其中提出“應有針對房東不良信息及違規行為的管理制度,對虛假房源、刷單、干預點評、線下交易、拒單、到店無房、到店加價、態度惡劣行為及時發現并處理”。同時還建議“宜建立平臺間用戶信用信息共享機制,定期公示違法違規的房東、房客及房源的黑名單”。

對于以上要求,小豬短租、Airbnb愛彼迎、途家、美團榛果民宿等平臺企業均表示將切實履行《規范》的各項要求,嚴格行業自律。途家CEO羅軍在接受人民網記者采訪時表示,本次《規范》為行業健康發展指出了明確方向,是從線上入手去控制線下實體的行為。他提出,相對于品牌酒店,點評對共享住宿更為重要,如何保證點評的真實性,建議以科技做輔助將更為有效。北京大學市場與網絡經濟研究中心研究員陳永偉表示,共享住宿是一個非標品,本質上很難規定它的一個標準,但它的優勢也在這兒?!罷飧雒茉趺唇餼鍪譴蟮奈侍?。目前規范這個行業的法律還是缺失的,未來除了企業要更加注重提升品質,相關部門還是要盡早地制定相關法律?!?/span>

此外,首都經貿大學旅游管理系主任蔡紅指出,受到消費升級和市場驅動的影響,大量資金涌入共享住宿領域,提升空間非常大。但民宿的同質化以及一些亂像也是客觀存在的,建議相關部門能建立民宿監管聯動機制,去合理引導、有序推進民宿的發展。




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